Я молодец,
я нашел ошибку
Написать в техподдержку
Welcome to top
Звоните нам:
+7 (495) 940-9003
Заказать звонок

Онлайн-консультант на сайте: повысит ли это продажи?

Опубликовано: 13 февраля 2015

Является ли функция онлайн-консультирования на сайте эффективной? Повышает ли этот метод интернет-маркетинга продажи, и как сделать его полноценным инструментом для увеличения прибыли? Как привлечь клиентов к чату онлайн? На эти и другие вопросы сегодня ответят специалисты агентства WelcomSEO.

Определяем цели онлайн-консультирования на сайте

Для того чтобы работать с этим инструментом маркетинга, нужно определить, какие задачи бизнеса он поможет решить. Специалисты предлагают ответить на ряд важных вопросов перед тем, как формировать основные цели.

  • Какую информацию можно предоставить на сайте на всеобщее обозрение, а какую лучше обсуждать лично в чате?
  • Какую роль онлайн-консультант будет играть в воронке продаж? Какие действия ожидаются от клиентов после общения в чате?
  • Какие вопросы часто задают потенциальные покупатели на примере конкурентов?
  • Какими качествами должен обладать сотрудник для профессиональной поддержки клиентов на сайте?
  • Какие способы дальнейшей работы с покупателями нужны? Достаточно ли общения по электронной почте или нужно взять номер телефона, узнать название фирмы, должность, реквизиты компании (если работа идет по модели В2В)?
  • Как улучшить работу сотрудника-консультанта, если посещаемость низкая, или наоборот, высокая?
  • Какие задачи отводятся онлайн-консультанту при росте или падении трафика?

онлайн-консультант

Ответив на эти вопросы, можно сформировать комплекс задач для сотрудника службы поддержки и подготовить его к этой работе. Примерные направления деятельности онлайн-консультанта будут следующими:

  • сориентировать посетителя на сайте — клиент должен точно знать, как найти нужную информацию;
  • дать клиенту полный прайс-лист;
  • проконсультировать клиента по поводу выбранных товаров и услуг, рассказать о характеристиках продукции;
  • подтолкнуть клиента к следующему этапу конверсионной цепочки;
  • помочь покупателю с оформлением заказа.

Специалисты утверждают, что получить контакты посетителя или привлечь новых клиентов — это не первоочередные задачи онлайн-консультанта. Часто руководители неверно ставят цели перед работниками, ожидая бурного поступления заявок. Нужно учитывать то, что получение большого количества заказов, — это следствие хорошего обслуживания и работы онлайн-консультанта в том числе.

Как повысить эффективность чата с клиентами?

Искать способы «выбить» контактные данные из клиента бесполезно. Человек сам решит оставить свои контакты, если он получит ответы на вопросы. В противном случае общение будет просто прекращено. Все просто. Как бы поступили вы, если бы на вопрос у продавца о сроке годности, например, молока, он начал спрашивать «Какой ваш номер телефона?»

Вначале нужно наладить коммуникацию с клиентом, ответив на его вопросы. Затем можно рассчитывать на то, чтобы получить контакты человека, а затем — клиент может заказать товар.

Итак, если «выбивать» контакты неэффективно, как наладить общение с посетителем сайта в онлайн-чате?

Первое — приветствие. По умолчанию подразумевается, что первым сообщением, адресованное клиенту, будет банальное «добрый утро/день/вечер». Уважать потенциального покупателя нужно с первого слова. Если человек не назвал своего имени, то спросить «Как к вам можно обращаться?» также обязательно. Представившись друг другу, консультанту с клиентом будет легче общаться. Хотя доказано, что около 4-5% всех посетителей сайта пугаются и такого начала разговора.

Как лучше консультировать

Второе — нужно быть всегда на связи с клиентом, если стоит значок «онлайн». «Не успеваешь отвечать, не чать», — это правило одно из главных для консультантов.

Третье — задавать вопросы клиенту нужно постепенно. Если для уточнения заказа необходимо спросить клиента о чем-либо, лучше делать это поэтапно, а не сразу, так как заполнять своеобразный «опросник», вероятно, не захочется. Вопросы, заданные постепенно, создают ощущение вовлеченности и полноценного общения. Злоупотреблять долгими расспросами не стоит, клиенту наверняка хочет сэкономить время.

Четвертое правило общения, которое может увеличить эффективность чата, — никогда нельзя игнорировать клиента. Даже если вопрос поставил консультанта в тупик, нужно сказать об этом клиенту, но не оставлять сообщение без ответа. Многие специалисты использовали фразу «К сожалению, мне трудно ответить на этот вопрос, но если Вас устроит, я уточню информацию, и отвечу вам на почту или по телефону». Безусловно, этот ответ не всех устраивает, но в больше половины случаев это мотивирует клиента к тому, чтобы оставить контакты.

Нужно пользоваться возможностью допродать. Спрашивать об этом необходимо, так как нередки случаи, когда сумма чека увеличивалась в несколько раз. Не все клиенты хотят приобрести дополнительные товары, но лучше не строить предположения, а узнать это лично.

Фразу «Могу ли я еще чем-нибудь Вам помочь?» называют одну из самых действенных, потому что она допродает, она заставляет клиентов рассказывать о вашей компании другим, и благодаря ей можно оповестить посетителей об акциях и специальных предложениях.

Что делать, когда чатов мало?

Эта проблема особенно актуальна для компаний из B2B-сегмента. Для того чтобы клиенты стали обращаться к онлайн-консультанту, мало просто разместить кнопку «Задать вопрос», или послать автоприглашение. Специалисты приводят уже опробованные способы, которые позволят увеличить количество обращений в чат.

Одна из компаний добавила на сайте призыв по любым вопросам обращаться к консультанту онлайн, и количество обращений возросло в 1,5 раза. Такой посыл меняет отношение клиента к онлайн-консультанту. Теперь это не окно спама, а полноценный сотрудник сайта. Возможно, вы посчитаете нужным написать целый текст, мотивирующий посетителя обращаться к чату.

Когда сотрудник отдела продаж сообщает клиентам, что теперь можно общаться в чате онлайн-консультанта, это привлекает больше посетителей. Дополнительная информация для постоянных покупателей передается через электронную почту. Таким образом, одна из B2B-компаний увеличила количество чатов в неделю почти в 4 раза.

Консультация b2b

Также на обращение к онлайн-консультанту влияют настройки самого сервиса. Нужно сделать его максимально удобным для использования. Немаловажно расположение формы чата на сайте, а также цвет кнопки обращения к консультанту.

Один из руководителей компании разместил этот модуль внизу посередине страницы своего сайта. Его целью было увеличить количество обращений на сайт, а значит, нужно было сделать онлайн-консультанта «громким торговцем», если можно так сказать. Цвет кнопки выбран контрастный. Фон синий, а кнопка была красной. Действия дали результат, количество обращений увеличилось.

Преимущества онлайн-консультанта на сайте

  • Так как большинство обращений в чат срочные, это ускоряет конверсионный процесс.
  • Когда клиенту отвечает компетентный специалист компании, это вызывает доверие потребителя. Это не значит, что для работы в чате нужно привлекать самого грамотного сотрудника, но нужно сделать так, чтобы в случае каверзного вопроса, профессионал был на связи.
  • В онлайн-чате можно проработать и исключить все потенциальные возражения покупателя. Возможно, вы сделаете это раньше конкурентов, если у них отсутствует форма консультирования.
  • Появляется возможность подробно опросить клиента. Часто, для того чтобы полностью решить проблему покупателя, недостаточно ответить на поисковой запрос «купить кран». Нужно узнать, где он будет стоять, потребуются ли дополнительные аксессуары, есть ли ограничения по бюджету для клиента. Это все можно узнать посредством онлайн-консультирования.
  • Общение с клиентами — это отличная возможность для маркетолога понять основные вопросы посетителей и то, какая аудитория заходит на сайт, а затем скорректировать инструменты для привлечения целевого трафика.
  • Онлайн-чат однозначно увеличивает конверсию.
  • Поведенческие факторы улучшаются, и это способствуют продвижению ресурса и увеличению прибыли компании.
  • Онлайн-консультирование способствует лидогенерации. Для B2B-компаний трудно сформировать клиентскую базу, а с помощью этого метода привлекать клиентов легче.
  • Чат — это канал коммуникации и с постоянными покупателями в том числе. Таким образом люди спрашивают, можно ли подъехать в офис, на месте ли менеджер, с которыми они работают, есть ли товар на складе и многое другое.
  • Некоторые поставщики также пишут онлайн-консультантам. Особенно это актуально для транспортных компаний. Общение в таком режиме — это возможность существенно сократить время переговоров, и сразу же оценить, могут ли компании быть полезными друг другу.

Специалисты говорят, что онлайн-консультант на сайте — это инструмент, который не для всех компаний является эффективным. Этот метод не даст результата, если не анализировать диалоги и не продумать роль цепочки продаж.

Участвуйте в нашем конкурсе, читайте нашу статью: "Реклама спортивных товаров — эффективный способ привлечь потребителей"

Поделиться:

Яндекс.Метрика Назад